Gefahrenherd oder Heilsbringer? Kaum ein Thema polarisiert mehr als KI. Wann sehen wir Roboter wie den Terminator?
Eine schwierige Frage. Man diskutiert bisweilen über starke KI, also intelligente Maschinen auf Augenhöhe mit Menschen. Davon sind wir aber weit entfernt. Darüber muss sich niemand Sorgen machen. Aktuell sind wir mit KI dabei, Unternehmensinformationen so aufzubereiten, dass Algorithmen in der Lage sind, sie zu verarbeiten. Wir können heute die Kommunikation etwa im Callcenter automatisieren, weil KI die Preis- und Informationspolitik versteht. So haben Berater dank KI-Unterstützung mehr Zeit, um sich besser und intensiver um Kunden zu kümmern.
Ein Projekt zur Automatisierung der Kommunikation haben Sie im Herbst 2019 mit der Lufthansa gestartet. Ihre Technologie soll bei der Fluglinie im „Service Help Center“ eingesetzt werden, das Lufthansa-Mitarbeiter unterstützt, etwa wenn ein Passagier nicht alltägliche Gepäckwünsche hat.
Wir sehen, dass die Einsatzmöglichkeiten zunehmen, vor allem wenn es um komplexe Themen geht. Mein Lieblingsbeispiel ist Kundenorientierung im Einzelhandel. Für viele Modeketten ist es eine gigantische Herausforderung, ihre Produkte zu Peak-Zeiten wie Weihnachten optimal zu distribuieren. Wo gehen blaue XXL-Hemden besser? Online oder offline? Groß- oder Kleinstädte? Norden oder Süden? Bei diesem Problem gibt es viele Szenarien mit zig Variablen. Machine-Learning hilft bei der Optimierung – etwa in Sachen Logistik, Preisgestaltung, Online- und Offline-Angebot. Davon profitiert der Verbraucher, wenn er in ein Geschäft geht und das Hemd bekommt, das er kaufen möchte.
Gibt es eine KI-Anwendung, die Sie fasziniert?
Wir haben in Kalifornien immer wieder große Feuer, die Existenzen zerstören – zuletzt in der Gegend um Sonoma. Die Behörden nutzten bei der Bewältigung der Krise im Bereich Analytik KI. Die Technologie wurde eingesetzt, um festzustellen, wo Hilfe am nötigsten war. So half KI vorwiegend Menschen, die arm waren und kein Dach mehr über dem Kopf hatten, sowie Personen, die auf medizinische Hilfe angewiesen waren. So wurde erfolgreich modernste Technologie eingesetzt, um Menschen in Not zu unterstützen.
Wie weit ist die Entwicklung gediehen?
Wir stehen immer noch am Anfang. Gewiss brauchen wir mehr Verständnis für KI. Wir benötigen Teams, die mit Wissen und Struktur KI-Technologie implementieren. Die Systeme müssen etwa akkurat mit Daten gefüttert werden, damit sie fehlerfrei funktionieren und Mehrwerte bringen. Es gibt so viel zu entdecken. Doch dafür brauchen wir mehr Fachleute.
Wie agieren kleine Unternehmen, die sich KI nicht leisten können?
KI ist keine Frage der Unternehmensgröße. Es gibt unglaublich viele Möglichkeiten, auch mit schmalem Geldbeutel KI einzusetzen. Wichtig ist, sich überhaupt mit der Thematik zu beschäftigen.
KI wird jeden Job verändern, heißt es in einer neuen Studie von IBM. Worauf müssen sich die Menschen einstellen?
Ich glaube nicht, dass der Arbeitsmarkt durch KI bedroht wird. Es wird vielmehr Evolutionen geben. Sicher werden einige Jobs verschwinden, andere dafür aber werden neu entstehen. Wir glauben, dass KI jedes Unternehmen transformieren wird. Damit verändern sich auch die Jobs. Das heißt: Der Bedarf an kreativen Arbeiten wird steigen. Durch KI können sich Menschen mehr einbringen. Die Anforderungen werden sich dann grundlegend verändern. Wir sprechen von einer nächsten Generation der Arbeitswelt. Es wird für Menschen immer wichtiger, ein besseres und höheres Technologieverständnis zu bekommen. Wer diesen Weg mitgeht, hat gigantische Chancen.
Sie setzen bei IBM in Sachen KI aktuell vor allem auf die Lieferketten. Warum?
Dabei geht es um das Herzstück der Unternehmen. Viele sind noch sehr traditionell aufgestellt, wenn es um das Thema Logistik geht. Probleme entstehen häufig, wenn Abläufe gestört werden – also bei „unexpected disruptions“. Wenn beispielsweise das Wetter verrückt spielt und nichts mehr geht oder Lieferanten durch politische Unruhen ausfallen. Das war der Ansatzpunkt für unsere Teams, darüber nachzudenken, wie wir eine intelligente Lieferkette schaffen können, die sich selbst korrigiert, wenn es Anzeichen für Probleme gibt.
Und dafür steht die neue Marke IBM Sterling?
Die „IBM Sterling Order Management“-Lösung bietet zahlreiche Funktionen zur Rationalisierung von Prozessen, für mehr Transparenz und Kontrolle sowie zur Kostensenkung. Dabei spielt KI eine wichtige Rolle. Unser System bereitet Unternehmensdaten – etwa aus Oracle- oder SAP-Software – nutzbar auf. Wir entwickeln Kontrollzentren, die Probleme schneller transparent machen. So zieht KI in die Lieferketten ein. Schließlich haben wir mit unserem Ansatz ein neues Kapitel in Sachen Cloud-Nutzung und KI aufgeschlagen. Ich erwarte, dass in der Lieferkette die nächste Revolution unserer Wirtschaft ansteht. Das erste Cloud-Kapitel war getrieben von Themen wie etwa individuelle Produktivität. Nun geht es darum, wie Unternehmen intelligenter Produkte entwickeln, verkaufen und in ihren Lieferketten optimal kommunizieren können. Ich sehe darin gigantische Möglichkeiten und riesige Märkte.